Ticket ou conversa? Quando abrir um chamado no atendimento

Conversa e ticket são ferramentas diferentes. A conversa é para resolver na hora. O ticket é para acompanhar o que vai levar mais tempo ou depende de outras pessoas.

Misturar as duas coisas gera conversas abertas por dias ou tickets para assuntos que se resolviam em um minuto.

Quando resolver na conversa

• A resposta está disponível agora (informação, segunda via, status).
• O próprio atendente tem autonomia para resolver.
• O cliente consegue concluir o assunto no mesmo contato.

Quando abrir um ticket

• O caso depende de análise, aprovação ou de outra área.
• Existe um prazo a cumprir (contestação, troca, reembolso).
• É preciso acompanhar várias etapas até a solução.
• O assunto vai precisar de retorno ao cliente depois.

Em resumo: se não termina hoje ou não depende só de quem atende, vira ticket.

O que um bom ticket precisa ter

Um ticket incompleto volta para o atendente e atrasa tudo. O mínimo é:

1. Responsável claro.
2. Prioridade definida.
3. Prazo para resposta e para solução.
4. Status atualizado (novo, em andamento, aguardando cliente, resolvido).
5. Campos obrigatórios do assunto: número do pedido, produto, valor, o que for necessário para quem vai analisar.

No Smart Desk, cada empresa define os campos obrigatórios do seu formulário. Assim o ticket já nasce completo, sem ida e volta.

Não perca o fio da meada

O erro mais comum é abrir o ticket e perder o histórico da conversa. O ideal é que o ticket nasça da própria conversa, com tudo o que o cliente já disse, e que a jornada do cliente mostre os dois juntos em linha do tempo.

Avise o cliente

Ao abrir um ticket, diga ao cliente:

• o número do protocolo;
• o que vai acontecer agora;
• em quanto tempo ele terá retorno;
• por qual canal o retorno vai chegar.

Expectativa clara reduz contatos repetidos perguntando "e aí, alguma novidade?".

Indicadores para acompanhar

• Tickets abertos por motivo.
• Tickets fora do prazo.
• Tempo médio até a solução.
• Tickets reabertos (sinal de que a solução não resolveu).

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