Como escolher uma plataforma de atendimento omnichannel: checklist completo

Trocar a plataforma de atendimento é uma decisão que afeta a equipe inteira e todos os clientes. Para não escolher pela demonstração mais bonita, vale comparar as opções com uma lista objetiva.

Use este checklist nas reuniões com fornecedores. Peça para ver funcionando, não só ouvir que funciona.

1. Canais

• WhatsApp com vários atendentes no mesmo número.
• Instagram Direct (mensagens e comentários).
• Telefone: URA, filas e webphone no navegador.
• Tickets integrados às conversas.
• Tudo numa fila única, com histórico do cliente em todos os canais.

Pergunta para fazer: "Se o cliente falou no Instagram ontem e ligou hoje, o atendente vê as duas coisas na mesma tela?"

2. Inteligência artificial

• Agente de IA que atende no digital e na voz.
• Respostas baseadas na base de conhecimento da empresa.
• Consulta a dados reais (pedidos, cadastros, contratos).
• Passagem para humano com resumo da conversa.
• Transcrição automática de áudios.

Pergunta: "Mostre o momento em que a IA passa a conversa para uma pessoa."

3. Controle da operação

• Responsável único por conversa ("Assumir").
• Supervisor consegue assumir e intervir de forma registrada.
• Transferências registradas.
• Anexos abertos com segurança, sem baixar tudo.

4. Gestão

• Dashboards ao vivo: fila, espera, nível de serviço.
• Performance por agente.
• Jornada do cliente em linha do tempo.
• Monitoria de qualidade e pesquisas de satisfação.
• Gestão de escalas (WFM).
• Relatórios exportáveis.

5. Integrações

• Conecta às bases de dados e planilhas da empresa.
• Usa esses dados no fluxo, na IA e na tela do operador.
• Tem API para outros sistemas.

6. Multiempresa e segurança

• Atende várias empresas, marcas ou clientes com dados isolados.
• Perfis de acesso por papel (operador, supervisor, administrador).
• Bloqueio de anexos perigosos.
• Adequação à LGPD: consentimento, registro e exclusão de dados.

7. Implantação e suporte

• Plano de entrada por etapas.
• Treinamento por perfil.
• Atualizações sem parar a operação.
• Suporte em português e em horário compatível com o seu.

Como comparar

Monte uma tabela com as opções nas colunas e os itens acima nas linhas. Marque "sim", "parcial" ou "não" depois de ver funcionando. Depois, dê peso para o que é crítico para a sua operação: para uns é a voz, para outros a IA ou o multiempresa.

O Smart Connecta foi feito para marcar "sim" nessa lista. Agende uma demonstração e confira item por item com o cenário da sua empresa.